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14 recherche sur le mot-clé 'qualité de service'
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Jean-Maurice Bidault, Auteur ; Maurice Jallageas, Auteur | Saint-Denis-La Plaine (Seine-Saint-Denis) : Afnor | Afnor pratique | 2002Elaboré dans un souci pratique, cet ouvrage commente et analyse la norme NF EN 13816 et décrit comment déterminer, manager et mesurer la qualité des services offerts aux usagers des transports publics.texte imprimé
Le partenariat entre services publics et citoyens pour une approche globale de l'usager est envisagé en termes de coproduction. A pour objectif de promouvoir une dynamique participative d'amélioration de la qualité de l'accueil en présentant des[...]texte imprimé
Traite des systèmes quotidiens universels de régulation sociale en mettant en rapport classes, statut, pouvoir, valeurs et réciprocité. Définit la qualité sociale et celle de l'action sociale et les illustre d'exemples territoriaux puis d'établi[...]texte imprimé
Explique comment améliorer la qualité de la relation entre l'administration et les usagers. Le passage d'une logique d'offre à une logique de demande suppose la diffusion d'un état d'esprit et d'outils (marketing, démarche qualité, communication[...]texte imprimé
Présentation d'une série d'évaluations issues du secteur privé et adaptées par le secteur public : évaluation du personnel, auto-évaluation, bilan annuel, enquête de satisfaction, etc.texte imprimé
Présentation des techniques de spécification formelle pour l'expression des contraintes de qualités de services (QdS) des nouvelles technologies de l'information comme l'Internet, les architectures réseaux et les protocoles. Présente des techniq[...]texte imprimé
Propose une méthode pour construire et animer un schéma d'amélioration de la qualité qui soit centré sur la satisfaction du client. Fondée sur un cycle service attendu, service voulu, service réalisé et service perçu, cette approche fait entrer [...]texte imprimé
Serge Fdida, Metteur en scène, réalisateur ; Gérard Hébuterne, Metteur en scène, réalisateur | Paris : Hermès science publications | 2004Présente les méthodes analytiques approchées, les techniques de simulation et les méthodes heuristiques de l'optimisation.texte imprimé
Daniel Frécher, Auteur ; Jacques Ségot, Auteur ; Philippe Tuzzolino, Auteur | Saint-Denis-La Plaine (Seine-Saint-Denis) : Afnor | 100 questions pour comprendre et agir, ISSN 1763-1955 | 2004Développe sous forme de questions-réponses les fondements d'une démarche qualité, l'intérêt de l'inscrire dans un projet d'entreprise, l'initiation d'une politique qualité et sa mise en oeuvre pratique, les normes et autres référentiels qualité.texte imprimé
Présente les fondements de la qualité (les idées et les données qui sous-tendent l'approche qualité dans les services), les témoignages illustrant l'expérience d'entreprises de services, ainsi que les outils de la qualité (dont les concepts opér[...]