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10 recherche sur le mot-clé 'centres d'appels'
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Pour chaque entreprise, le CallCenter est au coeur de la stratégie du relationnel avec la clientèle. Donne des conseils faciles à appliquer pour développer le contact professionnel avec les clients en prenant la forme d'un jeu de rôles.texte imprimé
Laurent Hermel, Auteur | Saint-Denis-La Plaine (Seine-Saint-Denis) : Afnor | 100 questions pour comprendre et agir, ISSN 1763-1955 | 2005Guide pour créer un centre de relation client ou CRC, qui explique quelles sont les 3 stratégies possibles lors de la création d'un CRC, comment dimensionner la taille du CRC, quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC, comment le CRC[...]texte imprimé
Présente la conception, l'organisation et la gestion d'un centre d'appels traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à Internet. Décrit la mutation de la fonction de téléconseiller. Explique comment tirer parti de cet outil privilégié de gestio[...]texte imprimé
Noël Lechat, Auteur ; Jean-Claude Delaunay, Auteur | Paris : L'Harmattan | Recherches économiques François Perroux | 2003Approche d'abord syndicaliste (CGT) des conditions de travail des salariés dans les centres d'appels téléphoniques. L'étude s'ouvre ensuite sur une enquête sociologique et sur une réflexion économique à propos des nouvelles technologies, des nou[...]texte imprimé
Analyse l'évolution des centres d'appels en France : problématique du marché, présentation et positionnement concurrentiel des différents intervenants, chiffres clés, micro marchés porteurs, analyse financière du secteur, perspectives d'avenir. [...]texte imprimé
Ce guide détaille toutes les pistes pour débuter, se former et partir à l'étranger, aux Pays-Bas, en Irlande, où les call-centers sont légion.texte imprimé
Un panorama du secteur et des différents métiers, de téléopérateur à chef de plateau. Comporte les témoignages et les conseils de professionnels, ainsi que les adresses indispensables et les formations adéquates.texte imprimé
Ce document décrit le rôle et l'organisation des centres d'appels. Une première partie explique le fonctionnement technique : PABX, serveurs vocaux, applications CTI, web call centers, etc., tandis que le second volet analyse les besoins, le man[...]texte imprimé
Marc Dufau, Auteur ; Jean-Baptiste Stuchlik, Auteur | Lyon : ANACT | Points de repère, ISSN 1158-792X | 2002Dans le cas des centres d'appels (call center) exposé dans cet ouvrage, les développements techniques influent sur l'organisation, le contenu et les conditions de travail, en structurant des métiers émergents (information, assistance, gestion et[...]texte imprimé
Patrice Flichy, Metteur en scène, réalisateur ; Philippe Zarifian, Metteur en scène, réalisateur | Paris : Hermès science publications | 2002Dossier sur les centres d'appels téléphoniques qui traite notamment de leur impact sur l'organisation dans les banques et les assurances, de l'évaluation du travail des téléopérateurs, de la productivité, des agences de voyages sur Internet.