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De la nécessité d'une certaine qualité de service devenue une arme essentielle pour l'entreprise désirant vaincre la concurrence par la différence.
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La qualité des produits ne suffit plus à différencier les entreprises. Il faut maintenant satisfaire le client en se plaçant de son point de vue et ainsi en retirer un avantage concurrentiel. Les principes de base d'un service client performant [...]
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Jacques Horovitz, Auteur ; Jean-Pierre Pitol-Belin, Auteur | Montigny-le-Bretonneux (Yvelines) : McGraw-Hill | Stratégie et management | 1984
