Titre :
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La qualité de services
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Auteurs :
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Laurent Hermel, Auteur ;
Gérard Louyat, Auteur
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Type de document :
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texte imprimé
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Editeur :
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Saint-Denis-La Plaine (Seine-Saint-Denis) : Afnor, 2005
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Collection :
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100 questions pour comprendre et agir, ISSN 1763-1955
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ISBN/ISSN/EAN :
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978-2-12-475078-8
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Format :
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XIV-159 p. / 21 x 15 cm
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Note générale :
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Bibliogr. Lexique
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Langues:
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Français
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Index. décimale :
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658.41
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Mots-clés:
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qualité de service
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services
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marketing
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Résumé :
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Traite de la qualité de la relation avec la clientèle (service rendu au client, satisfaction liée à l'usage...) et des critères à prendre en compte avant de mettre en place une stratégie de services. S'attache à examiner et définir le processus de la relation de service client, à en cerner l'approche humaine, puis à gérer et piloter la démarche.
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