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Michel Bellaïche, Auteur | Saint-Denis-La Plaine (Seine-Saint-Denis) : Afnor | 100 questions pour comprendre et agir, ISSN 1763-1955 | 2004Pistes pour la gestion de la qualité après l'obtention de la certification ISO 9001 : bilan du retour sur investissement, participation continue du personnel, amélioration de l'audit interne, identification des risques, indicateurs de qualité pe[...]
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Met à la disposition du lecteur des documents tels que : le plan qualité processus, la vérification et la validation de la conception et du développement, le contrôle des activités de service en coulisse et en avant-scène, les consignes en cas d[...]
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Présente les orientations de l'ISO 9000 : 2000 et donne les clés pour mettre en oeuvre une politique qualité dans les services autour de trois grands axes : manager les ressources, communiquer efficacement, manager l'amélioration permanente.
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Ce mémento permet d'évaluer son management de la qualité des services.
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Présente les outils et les méthodes sur la qualité de service : la construction d'un indicateur qualité, l'audit d'un processus de services, pour tous les types d'entreprises.
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La qualité de service se prévoit, se mesure, s'améliore, se coordonne. Bien qu'ayant de nombreux points communs avec les méthodes utilisées pour la qualité de produits, les approches de la qualité de service tiennent compte de la spécificité maj[...]
