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Jim Womack, Auteur ; Dan Jones, Auteur ; Geoff Staines, Metteur en scène, réalisateur | Paris : Vuibert | 2006Les auteurs traitent de la question des services et explicitent les causes profondes des désagréments quotidiens. Ils montrent que les entreprises qui ont su améliorer leur prestation dominent actuellement leurs marchés.
