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Comment analyser les prestations du service, créer des indicateurs qualité, développer l'écoute du client? Que faire pour un meilleur accueil du client, pour parvenir à une communication écrite et téléphonique satisfaisante?
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Laurence Handy, Auteur ; Marion Devine, Auteur ; Laura Heath, Auteur | Paris : Insep consulting | 1999Outil d'observation et d'évaluation des pratiques de management, le 360°permet à un manager de comparer sa propre évaluation à la perception de son entourage. Des questionnaires permettent de recueillir les points de vue d'un responsable, de ses[...]
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Des pistes pour améliorer sa présentation et capter son auditoire. L'ouvrage propose des techniques pour susciter l'intérêt lors d'une intervention publique, savoir se mettre en situation ou terminer sa présentation en beauté.
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Guide proposant des modalités d'action pour améliorer les processus ou pour innover sur les processus dans le cadre d'un travail de groupe. La démarche s'inscrit dans les méthodes diffusées par le Mouvement français pour la qualité. Nouvelle édi[...]
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Emmanuel Certain, Auteur ; François Chéreau, Auteur ; Etienne Appert, Illustrateur | Paris : Insep consulting | Basic | 2006Une démarche pour manager la performance au quotidien, de façon très opérationnelle, en impliquant les acteurs de terrain. La méthode présentée permet de déployer de façon cohérente le management des performances aux différents niveaux hiérarchi[...]
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Didier Noyé, Auteur ; Christie Ravenne, Auteur | Paris : Insep consulting | Pratiques en question, ISSN 0291-6770 | 1985Cet ouvrage s'adresse à l'animateur mais il peut être utile aux personnes animant des groupes d'étude de problèmes.
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Le développement des compétences représente un enjeu majeur pour la vie des entreprises. Ce guide rendra service aux responsables de PME. Il leur permet de conduire une réflexion sur les compétences à cultiver au sein de leur entreprise. Ce livr[...]
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Gérard Herniaux, Auteur ; Didier Noyé, Auteur | Paris : Insep consulting | Support de formation | 1990Un outil pour améliorer la qualité de travail en équipe.
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Vincent Defourny, Éditeur scientifique ; Didier Noyé, Éditeur scientifique | Paris : Insep consulting | 1996Lexique qui a pour but d'aider à mettre en oeuvre une démarche qualité dans l'entreprise. S'attache à établir des liens entre les différents concepts afin de les rendre intelligibles dans un système et se réfère aux situations d'utilisation des [...]
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Propose des conseils pratiques pour arriver à une certification intelligente déjouant les pièges du formalisme et les réactions de rejet propres à ce type de processus. Répond aux préoccupations des dirigeants quand à l'orientation à donner à la[...]
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Une réflexion sur le changement socio-technique au sein des organisations, en particulier pour le changement qui vise à transformer le travail afin de mettre de l'intelligence et de la responsabilité dans le travail lui-même.
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Tout ce qu'il faut savoir pour s'autoformer et être opérationnel lorsque l'on veut intégrer le coaching de ses collaborateurs dans son management.
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Un vade-mecum qui donne aux dirigeants 10 points clés pour exercer la responsabilité de commanditaire de projet.
